Die Kundenbeschwerde als Chance

Kunden, die sich beschweren sind ohnehin nur notorische Nörgler? Sie fühlen sich ungerecht behandelt oder sogar persönlich angegriffen? Überlegen Sie lieber warum sich der Kunde bei Ihnen beklagt und nicht kommentarlos zu einem anderen Anbieter wechselt. Die Wahrscheinlichkeit in diesem Fall ist groß, dass Ihr Kunde mit Ihrem Service im Grunde genommen zufrieden ist, es aber an einer Sache hapert die er bei Ihnen anbringen möchte.
Dieses Feedback hilft Ihnen Ihren Service zu verbessern und mögliche Fehlerquellen aufzudecken an die Sie überhaupt nicht gedacht haben. Daher sollten Sie dem Kunden gegenüber dankbar sein, da Sie ihn durch eine Korrektur wieder zufrieden stellen können und anderen Kunden den gemachten Fehler ersparen.
Ein Problem liegt eher darin, dass sich nicht alle unzufriedenen Kunden beschweren, und auch nicht wiederkommen.

Jeder macht mal einen Fehler

Selbst dem besten Mitarbeiter kann einmal ein Fehler unterlaufen. Gehen Sie offen damit um, damit Ihre Kunden einen professionellen Eindruck von Ihnen bekommen. Jeder Kunde weiß aus seinem eigenen Arbeitsbereich, dass manchmal etwas schiefgehen kann und wird Verständnis zeigen. Letztlich ist beiden Seiten an einer Lösung des Problems gelegen, um eine bislang erfolgreiche Partnerschaft weiter zu pflegen. Denn genau das sind Verkäufer und Käufer - Partner. Viele Kunden werden über Ihr Problemmanagement positiv überrascht sein, da viele Anbieter mit Beschwerden und Reklamationen offenbar nichts anzufangen wissen und dies Ihren Kunden leider auch so zur Kenntnis bringen.

Hilfe - eine Beschwerde

Da wurde mit einem TOP-Service geworben, der sich im Nachhinein als Flop herausstellt. Leider zeigt sich das erst nachdem eine Bestellung getätigt wurde und zu einem Reklamationsfall geführt hat. Ungeschulte Mitarbeiter in Call-Centern reden viel, bieten Ihnen aber keine Lösung an. Sie werden abgewimmelt, auf Ihre Email-Anfragen erhalten Sie keine oder eine Standard-Antwort, mit der Sie nichts anfangen können. Viele Unternehmen sparen an Ihrer Reklamationsabteilung und damit an der falschen Stelle. Verbesserungsvorschläge und Möglichkeiten der Optimierung, die Sie von Ihrem Kunden kostenlos erhalten, gehen Ihnen auf diese Weise verloren.

Zeigen Sie dass Sie Ihren Kunden schätzen

Signalisieren Sie Ihrem Kunden Verständnis und bedanken Sie sich für seinen Hinweis. Lassen Sie ihn ausreden. Es geht nicht darum eine Schuld einzugestehen und im Büßerhemd umherzulaufen, sondern darum eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Dadurch gewinnen Sie zufriedene Kunden, die nicht selten zu Stammkunden werden. Mit Ihrer Kommunikationsbereitschaft zeigen Sie dass man sich auf Ihr Unternehmen auch dann verlassen kann, wenn mal etwas nicht ganz rund läuft.

Telefonische und schriftliche Beschwerden

Achten Sie bei Telefonanrufen darauf den Kunden nicht minutenlang in der Warteschleife hängen zu lassen. Das sorgt nur für noch mehr Verärgerung. Eine kostenlose Beschwerde-Hotline sollte im Service inbegriffen sein. Sollte Ihnen trotz größter Bemühung eine Entgegennahme des Telefonats nicht möglich sein, rufen Sie den Kunden kurzfristig zurück.
Die meisten schriftlichen Beschwerden erfolgen heute per Email. Eine Rückantwort sollte spätestens innerhalb von zwei Tagen erfolgen. Da Kunden eine zügige Rückantwort erwarten ist eine Rückmeldung am gleichen Tag selbstverständlich besser. Handelt es sich um einen Defekt, den ein Versandhändler, beispielsweise aufgrund einer schlechten Verpackung selbst zu verantworten hat, kann die Antwort umgehend erfolgen. Geht es um Maschinenteile, die in die Garantie- oder Gewährleistung des Herstellers fallen, kann es je nach Abwicklungsprozedur auch einmal zwei oder drei Tage dauern, bis der Kunde eine Antwort erhält.
Beachten Sie, dass für Ihren Kunden zeitliche Aspekte immer im Mittelpunkt stehen, und handeln Sie danach.


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